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Customer-Centricity

Der Kunde bezahlt letztendlich unseren Lohn und ermöglicht Gewinne der Unternehmung. Dies ist jedem klar, der in einem marktwirtschaftlich organisierten System arbeitet. Aber es bedeutet mehr als nur freundlich zu sein. Es bedeutet die konsequente und klare Ausrichtung der ganzen Unternehmung, bis in jedes Detail, nach eben diesen kundenzentrischen Grundsätzen. Die Gründe sind einfach: Mehr Umsatz, besserer Ertrag und geringere Vermarktungskosten und letztlich schnellere Vermarktung mit idealerem RoAS (Return on AdSpend).

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Customer-Centricity – Der Kunde im Zentrum der Strategie, Kultur ...

Befragt man seine bevorzugte Suchmaschine nach Kundenzentrierung, so wird das Thema oft als Marketing- oder Vertriebsthema ausgewiesen. Längst haben aber viele namhafte Unternehmen, darunter auch Weltmarktführer und Senkrechtstarter wie Amazon, erkannt, dass Kundenzentrierung das ganze Unternehmen durchziehen muss und es einem Unternehmens-strategischen Ansatz bedarf.

Insbesondere in der Digitalisierung und der Transformation geraten die Kunden in vielen Unternehmen gerne mal aus dem Fokus, deshalb ist es verständlich, dass gerade technologisch fitte Unternehmen die Kundenzentrierung als strategischen Ansatz wiedererkennen und erneut die Kunden und ihre Erwartungen in das Zentrum Ihres unternehmerischen Handelns rücken. Sie schaffen damit Grundlagen für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und die Basis für Wettbewerbsvorteile.

Das Thema der Kundenzentrierung ist eng mit dem Modell der Customer-Journey (Kundenreise) und dem Touchpoint-Management verbunden. Es handelt sich im Wesentlichen um die Gestaltung, Steuerung und Harmonisierung der Reise des Kunden durch alle Kontaktpunkte (Multichannel), die er mit dem jeweiligen Unternehmen hat. Dies vor dem Hintergrund, ihm die richtigen und relevanten Informationen zu geben, welche zu seiner Kaufentscheidung beitragen. Customer-Centricity und Customer-Journey ist im Marketing Kontext in engem Zusammenhang mit dem Inbound-Marketing Konzept zu sehen.

Name & Herkunft

Customer-Centricity wurde ca. 2009 in der Unternehmensführung als Thema erneut aufgegriffen, dies, obwohl Kundenorientierung seit jeher eine der wichtigsten Disziplinen im Marketing und Vertrieb ist. Peter Fader von der Wharton School gilt als einer der entscheidenden Pioniere dieses Begriffes und prägt diesen massgeblich.

Nichts Neues also! Schon zu Grossvaters Zeiten durfte man sich sicher sein, dass schlechte Kundenerfahrungen nur dann noch zu Verkäufen führen, wenn Sie der einzige Anbieter sind oder der entsprechend günstigste. In Zeiten gesättigter Märkte werden Werte wie die Zufriedenheit des Kunden und dessen Loyalität jedoch wesentlich wichtiger.

Nutzen &Wirkungsweise

Der Kunde bezahlt letztendlich unseren Lohn und ermöglicht Gewinne der Unternehmung. Dies ist jedem klar, der in einem marktwirtschaftlich organisierten System arbeitet. Aber es bedeutet mehr als nur freundlich zu sein. Es bedeutet die konsequente und klare Ausrichtung der ganzen Unternehmung, bis in jedes Detail, nach ebendiesen kundenzentrischen Grundsätzen. Es bedeutet einen Outside-In-Ansatz (Aus Kundensicht) ebenso wie einen Top-Down-Ansatz (Von oberster Managementebene) im Unternehmen. Die Gründe sind einfach: Mehr Umsatz, besserer Ertrag und geringere Vermarktungskosten und letztlich schnellere Vermarktung mit idealem RoAS (Return on AdSpend). Customer-Centricity ist somit den Wettbewerbsvorteilen zuzurechnen. Es ist reine Strategie in einer digitalisierten Wirtschaft.


Anwendungstipps

Dieser ganzheitliche strategische Ansatz und das Grundkonzept dazu ist äusserst komplex und lässt sich auch nicht auf einfache Weise implementieren und schon gar nicht einfach und in kurzer Zeit anordnen oder delegieren. Vielmehr bedeutet es Entwicklung und Veränderungen im ganzen Unternehmen, die begonnen und gelebt werden müssen. Veränderungen in der Führung und in der Kultur sind dabei ebenso zu berücksichtigen wie die Veränderung in der ganzen Denkweise eines Unternehmens. Dies erfolgt am besten durch konsequentes Vorleben und einen bestens begleiteten Change-Management Prozess. «Der Kunde ist König» in eine Vision oder ein Leitbild zu schreiben, reicht dazu längst nicht mehr aus.

Weitere Informationen gibt es …

https://www.pwc.de/de/handel-und-konsumguter/assets/customer-centricity-den-kunden-im-visier.pdf

Erschienen anlässlich der Studie: Strategieentwicklung im digitalen Zeitalter ...

Die Forschungsresultate zeigen, dass die Mehrheit der Schweizer KMU keine digitale Strategie hat, obwohl die Hälfte von ihnen dies in den nächsten Jahren aufgrund der digitalen Transformation plant, und nur die Hälfte regelmäßig Marktanalysen durchführt; daher wurde eine neue Methode, die ACT-Methode, mit einer digitalen Toolbox entwickelt, um KMU bei der Strategieentwicklung im digitalen Zeitalter zu unterstützen.

Die weichen Faktoren einer digitalen Strategie ...

Unklare oder unausgereifte Strategien verhindern den maximalen Unternehmenserfolg. Sie demotivierten Mitarbeiter und Talente. Und weil eine solche Strategie nicht eindeutig verstanden wird und nicht sinngemäss umgesetzt werden kann, kostet es letztendlich Zeit, Geld oder Marktanteile.

All dies scheint klar. Dennoch werden Sie nie erfahren, ob eine andersgelagerte Strategie besser gewesen wäre und mehr oder weniger Erfolg gebracht hätte, denn die Zeit lässt sich nicht mehr zurückdrehen. Nur ein zeitgleiches Umsetzen zweier Varianten unter den gleichen Voraussetzungen würde einen direkten Vergleich ermöglichen.

Dennoch ist es möglich, das Maximum aus der einen Strategie, für die sich das Unternehmen entscheiden hat, herauszuholen. Dies ist dann der Fall, wenn Strategie im letzten Winkel Ihres Unternehmens ankommt und verstanden wird. Es muss auch klar sein, was dies für die jeweiligen Handlungsweisen der einzelnen Mitarbeiter zur Folge hat. Beispielsweise erhält man auf die Frage – Kennen Sie die Strategie Ihres Unternehmens und was es heruntergebrochen auf Ihre Ebene bedeutet? – Oft keine oder nur unzureichende Antworten.

Strategie betrifft jeden einzelnen Mitarbeiter und jede Aufgabe in Ihrem Unternehmen und ist aus diesem Grunde nicht reine Chefsache. Auch wenn letztlich die Geschäftsleitung die Strategie verabschiedet, so trägt jeder mit seinem Wissen und der Verantwortung für die Umsetzung zum Gelingen des Vorhabens bei. Die Führungsebene ist in der Pflicht, dafür sorge zu tragen, dass die gewählte Strategie auch umgesetzt werden kann. Führungskräfte müssen Ihre Mitarbeiter dazu befähigen.

Sowohl in der Strategiefindung wie in der Strategieumsetzung existieren nebst den klassischen harten wirtschaftlichen Faktoren auch einige wichtige weiche und somit psychologische Thesen, welche einen guten Nährboden für eine erfolgreiche Strategie begründen. Menschen finden darin ebenso Erwähnung wie die Wirkungsweisen von Strategie.

  • Eine gute Strategie braucht erst am Ende Harmonie. Unterschiedliche Meinungen sind gewünscht.
  • Eine gute Strategie benötigt das richtige Umfeld in der Führung.
  • Eine «Ja-Sager» Kultur entwickelt oft keine gute und differenzierte Strategie.
  • Eine Strategie kann jederzeit auf grüner Wiese gebaut werden.
  • Umgeben Sie sich mit «Challenger» und mit «Sparringspartnern».
  • Fragen «Warum» und ergründe Fakten und arbeite mit Erkenntnissen.
  • Umgebe Sie sich mit «Experten», aber auch mit «Nicht-Experten» und «Kreativen» und nicht ausschliesslich mit «Beratern».
  • Strategie braucht Zeit, Gespräche und Debatten. Strategie findet das ganze Jahr statt und hat keinen Stichtag.
  • Strategie ist niemals «Timeboxing» und sollte nie fixe Termine im Zeitplan bekommen.
  • Holen Sie sich die weibliche, jugendliche und internationale Strategiesicht.
  • Fragen Sie „alte Hasen“ was nicht funktioniert hat oder was man schon alles ausprobiert hat.
  • Holen Sie sich Fachwissen von der Basis. Jeder Mitarbeiter sollte etwas zur Strategie beitragen.
  • Konsens ist wichtiger als ein Kompromiss. Dennoch sollten Treiber identifiziert werden.


Strategie heisst auch immer Verantwortung, denn Strategie kann weitreichende Konsequenzen im Unternehmen bedeuten. Im Positiven wie im Negativen. Es ist daher wichtig, verantwortungsbewusst an die Strategiedefinition heranzugehen. Dies bedeutet auch klar anzudeuten, wenn man sich der Sache bislang nicht gewachsen fühlt. Zu erwähnen ist dabei die wichtige Rolle der Ethik. Im Zusammenhang mit Digitaler-Transformation und Artificial Intelligence, wird es unserer modernen Industrie und Gesellschaft einiges an Definitionen und neuen Regeln abverlangen. Dieser Umstand bedeutet auch klar anzudeuten, wenn die Strategie ethisch bedenklich erscheint oder man diesen Klärungsbedarf erkennt.

Vernetzung

Ungenügende und schwache Vernetzung begünstigt, dass Potenziale am Markt und im Unternehmen nicht richtig erkannt und bearbeitet werden. Offene Augen und Ohren sowie ein starkes Netzwerk helfen, dieses Risiko zu verringern.

Integration

Letztendlich kannst du es dir im Sinne der Wettbewerbsfähigkeit nicht leisten, die älteren Generationen oder internationale Talente nicht in deine Arbeit zu integrieren. Vermeide Probleme und verbessere dich durch externes Fachwissen.

Weiterbildung

Mangelndes Fachwissen und Erfahrung führen im Arbeitsleben zur Prokrastination und oft genug auch zu Mehrkosten. Mach deine Organisation und Mitarbeiter wieder leistungsfähig und effizient durch Wissen und Erfahrung.

Produktivität

Endlose Meetings und Schnittstellen-Abgleiche führen dazu, dass kaum noch jemand effektiv arbeiten kann, ob er will oder nicht. Löse dich aus dieser problematischen Abwärtsspirale, denn es kostet dich Geld, Zeit, Nerven und letztlich auch Marktanteile.